Sursă: Zf.ro
Andrei Ristea, CEO și partener la Trend Consult, afirmă că strategia de a promite mai puțin și a livra peste așteptări, cunoscută sub numele de 'under-promise & over-deliver', a devenit învechită în contextul economic actual. El explică de ce această abordare nu mai aduce beneficii în relația cu clienții și ce alternative trebuie adoptate.
Citește și: Peste 20.000 de locuințe din România sunt listate pe Booking
Ristea menționează că, timp de peste patru decenii, această strategie a fost considerată o metodă eficientă de a construi încrederea și satisfacția clienților, fiind popularizată de experți precum Tom Peters încă din anii '80. Însă, o metaanaliză recentă publicată în 2025 în Journal of the Academy of Marketing Science a contestat această idee, analizând 150 de studii și aproape 60.000 de respondenți.
De ce nu mai funcționează 'under-promise & over-deliver'?
Autorii studiului au concluzionat că, în medie, așteptările ridicate sunt corelate cu niveluri mai mari de satisfacție. În plus, nu există dovezi solide că așteptările mari provoacă efecte negative. Ristea explică că, în actualul mediu de afaceri, coborârea așteptărilor nu duce la creșterea satisfacției, ci dimpotrivă, poate diminua încrederea clienților.
- Crearea unor așteptări mari nu mai reprezintă un risc pentru satisfacție, ci, din contră, poate consolida relația cu clientul.
- Promisiunile modeste pot fi percepute ca lipsă de încredere sau ambiție din partea companiei.
- Clienții așteaptă ca experiența să confirme ceea ce li s-a promis, nu să fie surprinși cu rezultate peste așteptări.
- Strategia de a promite mai puțin și a livra peste promisiune nu mai are efectul de creștere a loialității.
Ce strategie trebuie adoptată în economia de astăzi?
Ristea recomandă ca firmele să fie transparente și să își stabilească așteptări realiste, dar ambițioase, pentru a construi încredere durabilă. În loc să se bazeze pe promisiuni modeste, companiile trebuie să comunice clar ce pot oferi și să se concentreze pe livrarea consistentă a acestor promisiuni.
El subliniază că, în economia actuală, încrederea se câștigă prin onestitate și consistență, nu prin promisiuni exagerate sau minimalizate. În acest fel, relația cu clientul devine mai solidă, iar satisfacția reală crește odată cu percepția de transparență și profesionalism.
Pentru mai multe analize și articole despre strategiile de business, urmăriți Ziarul Financiar și publicațiile specializate din domeniu.